Wie die Kennzahlen berechnet werden
Written By SIMPL
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Die Grundlage: SIMPL protokolliert Statuswechsel
Jeder Wechsel eines Status wird mit Zeitstempel festgehalten. Die zeitbezogenen Kennzahlen entstehen nicht aus dem aktuellen Zustand, sondern aus diesem Verlauf. Deshalb kann SIMPL sagen, wie lange eine Anfrage im Status Offen war, und nicht nur, dass sie es einmal war.
Das erklärt auch die häufigste Rückfrage: Für Zeiträume, in denen noch kein Verlauf protokolliert wurde, gibt es keine Zeitkennzahlen. Die Diagramme zeigen dann „Vollständige Verlaufsdaten ab" mit Datum. Für Zahlen aus der Zeit davor gibt es keine Grundlage, auch nicht rückwirkend.
Ø Reaktionszeit (Tab Anfragen Insights)
Was gemessen wird: die durchschnittliche Zeit, die eine Anfrage im Status Offen verbringt, bis sie in einen anderen Status wechselt.
Bei erneutem Öffnen: Wird eine Anfrage wieder geöffnet, beginnt eine neue Offen-Phase. Gemittelt wird über alle Offen-Phasen, nicht nur die erste.
Egal, wohin gewechselt wird: Ob eine Anfrage auf In Bearbeitung, auf Wartend oder direkt auf Geschlossen gesetzt wird, spielt keine Rolle. Gemessen wird das Verlassen des Status Offen.
Was sie nicht zeigt: ob dem Kunden geantwortet wurde. Sie misst einen Statuswechsel im System, nicht eine Nachricht nach draußen. Wer eine Anfrage öffnet und auf In Bearbeitung setzt, ohne den Kunden anzurufen, verbessert die Kennzahl trotzdem.
Diese letzte Zeile ist wichtig, wenn die Zahl in ein Kundengespräch oder in eine SLA-Diskussion geht. Für eine belastbare Aussage über Erreichbarkeit gegenüber dem Kunden ist die Reaktionszeit ein Hinweis, kein Nachweis.
Ø Durchlaufzeit (Tab Aufträge Insights)
Was gemessen wird: die durchschnittliche Zeit von der Erstellung eines Auftrags bis zum ersten Wechsel auf Geschlossen.
Was hineinzählt: alles. Wartezeit auf Ersatzteile, Wartezeit auf den Kunden, Urlaub, Wochenenden. Es ist die verstrichene Zeit, keine Bearbeitungszeit.
Bei erneutem Öffnen: Der erste Abschluss zählt. Wird ein Auftrag später wieder geöffnet und erneut geschlossen, ändert das die Durchlaufzeit nicht mehr.
Was sie nicht zeigt: wie viel Arbeit im Auftrag steckt. Ein Auftrag mit zwei Stunden Arbeit und sechs Wochen Lieferzeit hat eine Durchlaufzeit von sechs Wochen. Für Aufwand nimm die Zeiterfassung im Formular, siehe Formulare & Berichte.
Ø Verweildauer nach Status (in beiden Insights-Tabs)
Was gemessen wird: je Status die Summe aller Zeiträume, die ein Vorgang in diesem Status verbracht hat, gemittelt über die Vorgänge.
Drei Balken, immer: Offen, In Bearbeitung, Wartend. Einen Balken für Geschlossen gibt es nicht, weil Geschlossen ein Endzustand ist und keine Verweildauer hat.
Wofür sie taugt: die Stelle im Prozess finden, an der Zeit liegen bleibt. Ein hoher Wartend-Balken deutet auf Abhängigkeiten von außen, ein hoher Offen-Balken auf Rückstand in der Annahme.
Reaktionszeit und Verweildauer Offen sind nicht dasselbe
Beide betreffen den Status Offen, rechnen aber anders. Ein Beispiel mit einer Anfrage, die zweimal für je einen Tag offen war:
Beide Zahlen sind richtig, sie beantworten verschiedene Fragen. Die Reaktionszeit sagt „wie schnell reagieren wir, wenn etwas offen ist", die Verweildauer sagt „wie viel Zeit verbringt ein Vorgang insgesamt im Wartezustand".
Konversionsrate (in beiden Insights-Tabs)
Was gemessen wird: der Anteil der Anfragen, aus denen ein Auftrag geworden ist.
Wofür sie taugt: einschätzen, wie viel von dem, was hereinkommt, zu Arbeit wird. Nützlich für Kapazitätsplanung.
Was sie nicht zeigt: ob die übrigen Anfragen richtig behandelt wurden. Eine niedrige Konversionsrate kann heißen, dass viele Meldungen Auskünfte waren, oder dass Aufträge außerhalb von SIMPL angelegt werden.