Die fünf Status und wann du Gelöst statt Geschlossen nutzt

Eine Anfrage hat genau fünf Status:

Den Status setzt du in der Anfrage oder, in der Boardansicht, durch Ziehen in die passende Spalte.

Gelöst oder Geschlossen, was ist der Unterschied?

In Liste, Board und Kundenportal verhalten sich beide fast gleich, und beide werden durch eine neue Kunden-E-Mail automatisch wieder auf Offen gesetzt. Zwei Unterschiede sind aber im System verankert:

• Die Kennzahl Durchlaufzeit zählt nur Geschlossen. Eine Anfrage, die auf Gelöst stehen bleibt, gilt nicht als abgeschlossener Vorgang und fällt aus der Durchlaufzeit heraus. Erst mit Geschlossen zählt sie.

• Die Ansicht „Alle geschlossenen Anfragen" zeigt nur Geschlossen. Eine gelöste Anfrage taucht dort nicht auf.

Als Konvention eignet sich Gelöst für „inhaltlich erledigt, aber noch nicht endgültig abgelegt" und Geschlossen für „fertig, es passiert nichts mehr". Wenn du sauberes Reporting über Durchlaufzeiten willst, setze abgeschlossene Anfragen am Ende auf Geschlossen.

Wiedereröffnen geht über die Statusauswahl: Es gibt keinen eigenen Knopf dafür, du wählst einfach wieder einen früheren Status. Eine neue Kunden-E-Mail auf eine wartende, gelöste oder geschlossene Anfrage setzt sie automatisch zurück auf Offen.